Evolución en el universo de software de gestión de clientes o CRM

junio 13, 2016NoticiasNo hay comentarios

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En general podríamos decir que hay tres tipos de software de gestión de clientes CRM  (las siglas en inglés de Customer Relationship Management): operacional, colaborativo y analítico.

Estas tres áreas suponen el germen de la solución de CRM definitiva. La que el cliente demanda en la actualidad. Y es que, en las soluciones de CRM actuales ya se incluyen estos tres tipos de herramientas de gestión de clientes, conectados entre sí.

De este modo, un buen sistema CRM actual, como es el caso de Microsoft Dynamics CRM incluye:

    • CRM operacional generalmente se refiere a los productos y servicios que permiten a una organización cuidar de sus clientes, proporcionar soporte para varios procesos de negocio , procesos que pueden incluir ventas, marketing y servicio. Los centros de contacto, sistemas de agregación de datos y sitios web son algunos ejemplos.
    • Por su parte, el sistema CRM colaborativo, como segundo engranaje en la herramienta de gestión de clientes, controla la comunicación con éstos, cubriendo la interacción directa, incluyendo comentarios e informes. La interacción puede tener lugar a través de páginas web, correo electrónico y automatizado de respuesta de voz.
    • El CRM Analítico se apoya fundamentalmente en el business intelligence o explotación de datos para conocer el comportamiento de los clientes y estar prevenidos.

Tipos de CRM

Mucho se está hablando en la actualidad de la diferencia entre CRM y CEM. Actualmente, esta herramienta ha evolucionado hasta el CEM, pasando por el e-CRM. Veamos:

  • CRM tradicional aplicación más enfocada a los proyectos internos de la empresa. Un sistema de gestión de relaciones con el cliente completamente integrado que ofrece la posibilidad de crear y mantener una visión completa de los datos de clientes desde el primer contacto hasta la compra y postventa. Los módulos básicos que incluye son: ventas, marketing, servicio, atención al cliente
  • El CEM o Cliente Experience Management (también conocido como CX), garantiza un proceso dinámico de diálogo. Es la gestión de la Experiencia con el Cliente llevado a las herramientas tecnológicas para gestionar clientes. Sin la integración del flujo de datos, es difícil saber dónde enfocarse para mejorar la experiencia,”.
    Es importante tener en cuenta que estos datos del cliente no vienen solamente de información en línea, donde son fácilmente explotables en forma digital sino que mucha de la información recopilada viene de fuentes off line como sondeos de voz, formas de evaluación de satisfacción del cliente en papel, conversaciones entre el personal y el cliente.
  • e-CRM. En estos tiempos encontramos muy poca diferencia entre el CRM y e-CRM, ya que actualmente casi todas las empresas que ofrecen estos servicios se encuentran online y el CRM ya pasa a ser automáticamente una solución que actúa como servicio web. En el e-CRM se hace más hincapié en la comunicación que en el CRM tradicional. Se promueve la interactividad con los clientes.

Como señalamos, es simplemente una evolución natural del CRM.

Retos actuales para implantar o cambiar de versión de CRM

Hoy en día, las necesidades de los consumidores están cambiando y las herramientas de gestión en la empresa tienen que adaptarse.

El precio y el producto solían ser los factores determinantes pero hoy en día, el software de gestión de cliente es preciso que atienda a otro tipo de cuestiones: más canales de comunicación disponibles o mayores expectativas en el servicio.

Las aspiraciones y deseos de los clientes han der ser vistas por las empresas como oportunidades para ser satisfechas. En este sentido, el éxito de cualquier negocio vendrá determinado por la capacidad para satisfacer de la mejor manera estos deseos.

Es importante tener en cuenta que la herramienta de gestión de clientes no es solo un software sino que constituye toda una estrategia en la empresa.

Hemos pasado de software que recogen, clasifican e interpretan datos del cliente

A una perspectiva integral que aglutina software y estrategia, esto es, al enfoque CEM de la que hablábamos líneas arriba, más orientado a la experiencia de cliente.

¿Cómo sé si necesito un software de gestión de clientes CRM?

Es fácil. Si contestas de modo afirmativo a alguna de estas preguntas es que tu empresa necesita apostar por la implantación de un software de gestión de clientes.

  • ¿Conozco al detalle en qué emplean el tiempo mis comerciales?
  • ¿Tengo visibilidad de todas las oportunidades de venta abiertas sin necesidad de haber presentado oferta?
  • ¿Tengo un histórico de todas las acciones llevadas a cabo con mis clientes y potenciales?
  • ¿Conozco realmente el coste de cada una de mis ventas?
  • ¿Tengo una herramienta para gestionar mis previsiones de venta más allá de un documento excel?
  • ¿Tengo una herramienta que centralice toda la información y a la que tenga acceso desde cualquier lugar y en cualquier momento?

porcentaje de uso de nube híbrida

Nubit como partner de Microsoft, recomienda Microsoft Dynamics CRM como uno de los mejores sistemas de gestión de clientes para las empresas. Algunas de las razones que motivan esta recomendación son:

  • Liderazgo: consultoras como Gartner o Forrester Wave han situado a Microsoft como líder en la industria de CRM
  • CRM On line: Microsoft Dynamics CRM Online está respaldado por un acuerdo de nivel de servicio con alto respaldo financiero
  • Valor: Al tener en cuenta factores que afectar al coste total de propiedad (TCO), como licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento, Microsoft Dynamics CRM está considerada por muchos clientes y analistas como uno de los mejores valores de la industria
  • Flexibilidad: Con la personalización de un solo clic, formularios basados en roles, diseño declarativo y eficaces herramientas de desarrollo, Microsoft Dynamics CRM se puede personalizar fácilmente para admitir sus necesidades de cambios.
  • Familiaridad: los usuarios están acostumbrados a las herramientas de Microsoft y Microsoft posee cuentas sólidas, un crecimiento consistente, un compromiso de innovación a largo plazo
  • Partners: Microsoft cuenta con una nutrida red de partners repartidos por todo el mundo. El software de gestión que implantan tienen las fuentes de aplicación abiertas con lo que el cambio de partner de Microsoft para una empresa es un proceso rápido.

 

Fuente: Silicon