¿Sabes cuál es el futuro del CRM?

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En este post te vamos a contar cuál va a ser el futuro del CRM tal y como se ve ahora

Conectar primero entre los empleados y después con los clientes

Como bien explicó el vicepresidente de marketing de producto de SAP, Volker Hildebrand: “los clientes no ven canales de venta; ellos simplemente ven “engagement”. El problema del CRM en la actualidad es que las empresas se centran demasiado en optimizar todos sus canales de venta y llegan a dejar de lado los intereses de los clientes. Es justamente en esa carencia en la que hay que centrarse.

Para ello, como apuntó Bob Stutz -vicepresidente del grupo Dynamics de Microsoft – es necesario crear un engagement interno previo, entre los empleados de las propias empresas y que vaya de dentro a afuera: es de decir, de los empleados a los clientes potenciales. Stutz recordó que ninguna empresa puede esperar conectar con los clientes si los propios empleados no conectan entre ellos.

Por su parte, Charles Isaacs, director de tecnología en Salesforce recordó a los asistentes a esta conferencia que es necesario empezar a pensar en el “engagement” como un servicio y también habló de la conveniencia de abordar a los clientes uno a uno. Por último, y desde el sector financiero, la vicepresidente de MasterCard Advisors, Margot Vaughan, argumentó que la clave para el futuro del CRM es conectar con el cliente a través de diferentes canales. Vaughan puso el ejemplo del buen uso que se le sigue dando al correo electrónico para enviar promociones de tarjetas de crédito, eso sí, combinado con otros canales como los formularios o aplicaciones web a las que se les dirige desde el correo.

Yammer y el engagement interno

Hablando de conectar con los clientes y, tal y como sugería Stutz es necesario empezar desde la misma empresa. Para ello existen importantes herramientas de comunicación interna en la empresa, como Yammer, la red social corporativa de Microsoft.

Fuente: María Minker, redactora en Destination CRM.