¿Qué le pasa a mi empresa, doctor?: necesita multicanalidad

junio 23, 2016Microsoft Dynamics CRM, NoticiasNo hay comentarios

omnichannel o multicanalidad en las empresas

¿Qué le pasa  a mi empresa, doctor? Que le faltan estrategias de multicanalidad.

Si existiera un doctor para pymes, después de colocar el estetoscopio en el logo de la empresa y tras una cuantas preguntas a trabajadores y posibles clientes, podría emitir un diagnóstico como este: Warning: low omnichannel battery, necesita invertir en nuevos canales para llegar a más clientes. En esta ocasión, vamos a repasar cada uno de los síntomas que han rebelado este fatal diagnóstico:

1.- Evolución de los canales de atención al cliente en empresas

    • Single channel:

Se establece la comunicación con nuestros clientes a través de un solo canal. Ya es el pasado.

    • Multichannel:

Un primer paso hacia el panorama actual lo constituye la multicanalidad, es decir, se utilizan varios canales de comunicación con clientes pero comunicando el mismo mensaje de manera independiente.

    • Cross-channel:

La empresa comparte información con sus clientes a través de múltiples canales y lo hace de manera interrelacionada, con información diferenciada para cada canal. Es el presente.

    • Omnichannel:

Estrategia muy parecida a la anterior. La diferencia estriba en que la empresa se anticipa a las necesidades de los clientes, les busca antes de que éstos se dirijan a la marca.

 

2.- Es necesario distinguir entre experiencia multicanal y marketing omnicanal

El término omnicanalidad se puede ver como un sinónimo de multicanalidad pero no lo es. Este primer término, el de “omnicanalidad” es bastante reciente. Mientras que cuando aludimos a multicanalidad nos referimos a las empresas que se centran en la mejora de cada uno de los canales (físico, vía telefónica, móvil o web); las empresas que ya han comenzado a aplicar la omnicanalidad son las que ponen a sus clientes en en el foco o centro de de su estrategia de marketing.

Esto se conoce también como filosofía customer-centric y nos lleva a pensar en los posibles clientes que emplean varios canales simultáneamente (por ejemplo, cuando consultan en el móvil un producto que han localizado en la tienda física).

Lo ideal es que las empresas trabajen su estrategia de multicanalidad como paso previo a obtener resultados fruto de la omnicanalidad. Y para seguir completando este puzzle, para aplicar estas estrategias de marketing de clientes las empresas necesitan usar unas herramientas tecnológicas adecuadas.

3. Multicanalidad y tecnología

    • Dynamics CRM:
      La tecnología es un elemento clave para la estrategia de multicanalidad de tu empresa. Por ejemplo, la herramienta de gestión de clientes Microsoft Dynamics CRM, como solución inteligente de servicio de atención al cliente, aumenta el seguimiento y la fidelidad de tu marca creando experiencias sencillas en los canales de autoservicio, asistidos y de servicio postventa.Las capacidades de servicio de Microsoft Dynamics CRM pueden ayudarle a ganar clientes de por vida gracias a un servicio multicanal personalizado, mayor productividad, conocimientos procesables y modelos de servicio flexibles.
      Muchos estudios concluyen que, de media, los clientes utilizan entre dos y tres canales durante una sola consulta de servicio.El software Dynamics CRM permite que tus clientes contacten fácilmente con tu empresa a través del canal de su elección utilizando cualquier dispositivo.Se trata de disponer de una visión integral del cliente, esto supone poder acceder a los datos críticos de las interacciones sociales y las opiniones de éstos, además de disponer de información histórica y en tiempo real.
      Cada una de las herramientas del software de gestión de clientes de Microsoft (ventas, marketing, clientes, servicios y redes sociales) permite rastrear y gestionar de manera eficaz las acciones de los clientes en los distintos canales.

 

    • Inbound marketing
      El inbound marketing coordina todas las acciones, los canales y las múltiples estrategias para optimizar la reputación de una marca o empresa. ¿El objetivo? Que ésta obtenga una mayor visibilidad en Internet.Los anuncios de cualquier producto se recuerdan más si se utiliza una estrategia multicanal, on y off line, que incluya el mayor número de medios y dispositivos posibles, siendo una de las herramientas de venta más eficaces los vídeos publicitarios.
      La tecnología de marketing multiplataforma ha evolucionado mucho y esto, claro, ayuda en la planificación de una estrategia que integre todas las plataformas es el futuro para tener un público  satisfecho y fiel a la marca.Tan sólo debemos estar presente entre las opciones de compra que tenga el usuario y después facilitarle lo más posible la compra porque ya conocemos lo que quiere. Las nuevas estrategias nos obligan a la multicanalidad y a conocer todas las posibilidades.

Si quieres saber más sobre las alternativas que te ofrece el software de gestión de clientes, puedes ponerte en contacto con nosotros y/o solicitar una demo de Microsoft Dynamics CRM sin compromiso.

 

Fuente: Cerem.