¿Qué le pasa a mi empresa, doctor?: necesita multicanalidad
¿Qué le pasa a mi empresa, doctor? Que le faltan estrategias de multicanalidad.
Si existiera un doctor para pymes, después de colocar el estetoscopio en el logo de la empresa y tras una cuantas preguntas a trabajadores y posibles clientes, podría emitir un diagnóstico como este: Warning: low omnichannel battery, necesita invertir en nuevos canales para llegar a más clientes. En esta ocasión, vamos a repasar cada uno de los síntomas que han rebelado este fatal diagnóstico:
1.- Evolución de los canales de atención al cliente en empresas
- Single channel:
Se establece la comunicación con nuestros clientes a través de un solo canal. Ya es el pasado.
- Multichannel:
Un primer paso hacia el panorama actual lo constituye la multicanalidad, es decir, se utilizan varios canales de comunicación con clientes pero comunicando el mismo mensaje de manera independiente.
- Cross-channel:
La empresa comparte información con sus clientes a través de múltiples canales y lo hace de manera interrelacionada, con información diferenciada para cada canal. Es el presente.
- Omnichannel:
Estrategia muy parecida a la anterior. La diferencia estriba en que la empresa se anticipa a las necesidades de los clientes, les busca antes de que éstos se dirijan a la marca.
2.- Es necesario distinguir entre experiencia multicanal y marketing omnicanal
El término omnicanalidad se puede ver como un sinónimo de multicanalidad pero no lo es. Este primer término, el de “omnicanalidad” es bastante reciente. Mientras que cuando aludimos a multicanalidad nos referimos a las empresas que se centran en la mejora de cada uno de los canales (físico, vía telefónica, móvil o web); las empresas que ya han comenzado a aplicar la omnicanalidad son las que ponen a sus clientes en en el foco o centro de de su estrategia de marketing.
Esto se conoce también como filosofía customer-centric y nos lleva a pensar en los posibles clientes que emplean varios canales simultáneamente (por ejemplo, cuando consultan en el móvil un producto que han localizado en la tienda física).
Lo ideal es que las empresas trabajen su estrategia de multicanalidad como paso previo a obtener resultados fruto de la omnicanalidad. Y para seguir completando este puzzle, para aplicar estas estrategias de marketing de clientes las empresas necesitan usar unas herramientas tecnológicas adecuadas.
3. Multicanalidad y tecnología
Si quieres saber más sobre las alternativas que te ofrece el software de gestión de clientes, puedes ponerte en contacto con nosotros y/o solicitar una demo de Microsoft Dynamics CRM sin compromiso.
Fuente: Cerem.
Comments are closed.